第一次把DeskcommCRM裝進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作流的時(shí)候我其實(shí)沒抱太大期望。市面上貼著“客戶管理”標(biāo)簽的工具太多了很多產(chǎn)品打開后臺(tái)一看左一個(gè)模塊右一個(gè)菜單恨不得把所有功能都塞進(jìn)去結(jié)果真正每天用得上的就那么兩三個(gè)頁(yè)面。但DeskcommCRM這個(gè)命名方式引起了我的注意Desk桌面工作臺(tái) Comm通信協(xié)同 CRM客戶關(guān)系管理三個(gè)詞把這款產(chǎn)品的核心思路直接講清楚了——它想把銷售每天實(shí)際在做的事也就是打電話、發(fā)郵件、記跟進(jìn)、看數(shù)據(jù)全部收攏到一個(gè)桌面工作臺(tái)里而不是讓業(yè)務(wù)員在不同系統(tǒng)之間來(lái)回跳。這篇文章我會(huì)從產(chǎn)品定位、核心模塊、配置實(shí)操、數(shù)據(jù)遷移、常見問題這幾個(gè)角度把一個(gè)CRM項(xiàng)目從想法到落地再到日常穩(wěn)定運(yùn)行的完整過程拆開講一遍。如果你正準(zhǔn)備給自己的小團(tuán)隊(duì)或者公司引入一套客戶管理系統(tǒng)或者已經(jīng)在用DeskcommCRM但感覺還沒用好那這篇文章應(yīng)該能幫你省掉不少摸索的時(shí)間。1. 產(chǎn)品定位與設(shè)計(jì)邏輯拆解1.1 “Deskcomm”這三個(gè)詞到底在表達(dá)什么先說(shuō)說(shuō)我對(duì)這個(gè)名字的理解。CRM本身不稀奇核心就是管客戶、管商機(jī)、管跟進(jìn)市面上成熟產(chǎn)品一大堆。DeskcommCRM的差異點(diǎn)在于前面那半截Deskcomm。Desk代表桌面優(yōu)先。這不是說(shuō)它沒有移動(dòng)端而是說(shuō)它的主戰(zhàn)場(chǎng)在設(shè)計(jì)上就是電腦桌面工作臺(tái)。銷售日常錄入客戶信息、寫跟進(jìn)記錄、查歷史溝通記錄這類高質(zhì)量的數(shù)據(jù)操作在桌面上完成效率是最高的。移動(dòng)端更多承擔(dān)提醒、快速查看、隨時(shí)隨地更新的輔助角色。主次分明不搞大而全。Comm代表通信協(xié)同。這是我更看重的一塊。很多CRM的“通信集成”只是個(gè)擺設(shè)頂多幫你存?zhèn)€通話時(shí)長(zhǎng)記錄。DeskcommCRM的做法是把電話、郵件、即時(shí)消息這些通信動(dòng)作直接嵌入到客戶檔案和時(shí)間線里。也就是說(shuō)你跟客戶打的每一通電話、發(fā)的每一封郵件系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)到對(duì)應(yīng)的客戶和商機(jī)上不需要業(yè)務(wù)員手動(dòng)補(bǔ)錄。CRM這個(gè)落點(diǎn)也很關(guān)鍵。它提醒我們不管是桌面還是通信最終都是在為“客戶關(guān)系管理”這件事服務(wù)。所有功能設(shè)計(jì)如果偏離了這個(gè)核心那就是為了做功能而做功能對(duì)業(yè)務(wù)沒有實(shí)際幫助。1.2 它想解決的四個(gè)真實(shí)痛點(diǎn)我在團(tuán)隊(duì)里推行客戶管理系統(tǒng)時(shí)聽到最多的抱怨不是“系統(tǒng)不好用”而是“系統(tǒng)給我增加了額外工作”。這句話背后其實(shí)是四個(gè)痛點(diǎn)沒有被解決第一個(gè)痛點(diǎn)是客戶數(shù)據(jù)散落。客戶信息可能在銷售個(gè)人的Excel里、微信聊天記錄里、郵箱通訊錄里、甚至在一張張名片背后。換個(gè)人跟進(jìn)整個(gè)客戶歷史就斷掉了。DeskcommCRM把客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、合同、跟進(jìn)記錄統(tǒng)一放到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里至少解決了信息在哪里的問題。第二個(gè)痛點(diǎn)是溝通記錄斷檔。傳統(tǒng)做法是銷售打完電話后手動(dòng)寫跟進(jìn)摘要寫得詳細(xì)與否全看個(gè)人習(xí)慣經(jīng)常是“今天聯(lián)系了客戶”這種一筆帶過的話等于沒寫。DeskcommCRM的通信集成會(huì)把通話記錄、錄音轉(zhuǎn)寫文本、郵件往來(lái)自動(dòng)掛到客戶時(shí)間線上溝通有據(jù)可查嚴(yán)格來(lái)說(shuō)不需要靠自覺去補(bǔ)錄。第三個(gè)痛點(diǎn)是銷售流程不透明。老板問“這個(gè)季度管道里有多少單”銷售憑感覺報(bào)個(gè)數(shù)再問“哪個(gè)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率最低”沒有人答得上來(lái)。管道可視化之后每個(gè)商機(jī)處于哪個(gè)階段一目了然團(tuán)隊(duì)的商機(jī)分布、金額合計(jì)、停滯預(yù)警都能實(shí)時(shí)看到。第四個(gè)痛點(diǎn)是跟進(jìn)靠記憶。忙起來(lái)忘了給客戶回電話是很多銷售都經(jīng)歷過的事。系統(tǒng)內(nèi)的自動(dòng)化規(guī)則可以設(shè)置“三天沒跟進(jìn)自動(dòng)提醒”“商機(jī)停留超過7天通知主管”把跟進(jìn)這件事從靠記性變成靠流程。2. 核心功能模塊與關(guān)鍵設(shè)計(jì)2.1 客戶與聯(lián)系人管理不是通訊錄是關(guān)系鏈DeskcommCRM里的“客戶”和“聯(lián)系人”是兩個(gè)不同的概念這一點(diǎn)新手特別容易搞混。打個(gè)比方客戶是公司聯(lián)系人是這家公司里的人。你做B2B業(yè)務(wù)時(shí)客戶對(duì)象是一家企業(yè)但跟你打電話、對(duì)接需求的是這家企業(yè)里的具體的人。系統(tǒng)里把這兩個(gè)層級(jí)分開之后才能正確承載復(fù)雜的關(guān)系結(jié)構(gòu)。比如一家集團(tuán)客戶下面有好幾個(gè)子公司每個(gè)子公司又有一兩個(gè)對(duì)接人這些人里誰(shuí)說(shuō)了算、誰(shuí)是使用部門、誰(shuí)是采購(gòu)部門都需要在聯(lián)系人維度標(biāo)注清楚。DeskcommCRM里可以為每個(gè)聯(lián)系人設(shè)置角色標(biāo)簽決策者、使用者、評(píng)審人、引薦人等并且支持維護(hù)聯(lián)系人之間的匯報(bào)關(guān)系。這樣一來(lái)當(dāng)你需要梳理一家客戶的決策鏈時(shí)不只是看到一堆名字而是能看到這些名字之間的影響力關(guān)系。這塊我建議不要一次性把所有字段都填滿。很多團(tuán)隊(duì)上線CRM時(shí)恨不得把客戶的生日、愛好、家庭成員全部錄進(jìn)去結(jié)果錄了一周大家就煩了。我的經(jīng)驗(yàn)是客戶檔案先保證公司基本信息、行業(yè)、規(guī)模、來(lái)源渠道、當(dāng)前狀態(tài)這些業(yè)務(wù)必須的字段是完整的聯(lián)系人則優(yōu)先維護(hù)姓名、職位、電話、郵箱、角色這五件事。后續(xù)產(chǎn)生新信息再補(bǔ)錄系統(tǒng)才不會(huì)成為負(fù)擔(dān)。2.2 商機(jī)管道讓銷售過程變得可視化商機(jī)管道是DeskcommCRM里最能提升管理效率的模塊沒有之一。你把銷售流程拆成固定的幾個(gè)階段然后把所有潛在客戶按照當(dāng)前的洽談進(jìn)度放進(jìn)對(duì)應(yīng)的階段里整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)推進(jìn)情況就變成了一條看得見的長(zhǎng)條形管道。舉個(gè)例子一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的B2B服務(wù)型銷售流程可以拆成七個(gè)階段新建商機(jī)、需求確認(rèn)、方案報(bào)價(jià)、商務(wù)談判、合同審批、贏單、輸單。每個(gè)階段都可以設(shè)定贏單概率新建商機(jī)10%需求確認(rèn)25%方案報(bào)價(jià)40%商務(wù)談判60%合同審批80%贏單100%輸單0%。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)你在每個(gè)階段的商機(jī)金額和贏單概率自動(dòng)計(jì)算出一個(gè)“預(yù)計(jì)收入”。這個(gè)“預(yù)計(jì)收入”有什么用它比簡(jiǎn)單的商機(jī)總金額更能反映真實(shí)的業(yè)務(wù)預(yù)期。比如管道里總共有500萬(wàn)的商機(jī)但其中有300萬(wàn)還停留在需求確認(rèn)階段按25%的概率折算真正的加權(quán)管道收入大概只有幾萬(wàn)元。老板看報(bào)表時(shí)如果只看總金額很容易高估或低估業(yè)績(jī)預(yù)期。DeskcommCRM的管道視圖支持按銷售、按團(tuán)隊(duì)、按到期時(shí)間自定義過濾你可以一秒鐘切換到自己最關(guān)心的視角。2.3 通信集成讓每一次溝通都有跡可循通信協(xié)同能力是DeskcommCRM區(qū)分于一般客戶管理工具的地方。這里講的不是“你可以在系統(tǒng)里撥打電話”這種表面功能而是更深一層的“通信數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)關(guān)聯(lián)”。具體來(lái)說(shuō)銷售在DeskcommCRM里點(diǎn)一下呼叫按鈕系統(tǒng)通過軟電話撥號(hào)通話結(jié)束后這條通話記錄會(huì)自動(dòng)掛在對(duì)應(yīng)的客戶與聯(lián)系人名下包括通話時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、方向。如果配置了錄音和轉(zhuǎn)寫還能直接在客戶時(shí)間線里回放錄音、瀏覽轉(zhuǎn)寫文本。郵件方面系統(tǒng)支持綁定企業(yè)郵箱你和客戶往來(lái)的郵件會(huì)自動(dòng)歸檔到客戶檔案里不需要手動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到系統(tǒng)。這個(gè)設(shè)計(jì)解決了一個(gè)很大的問題銷售寫的跟進(jìn)記錄和真實(shí)發(fā)生的溝通經(jīng)常對(duì)不上。人都是趨利避害的跟進(jìn)記錄寫得好看并不能改變溝通實(shí)際情況。有了自動(dòng)同步的溝通記錄管理者在Review商機(jī)時(shí)看到的不只是銷售單方面輸出的“客戶很感興趣”還有真實(shí)發(fā)生的溝通過程。我并不主張拿這個(gè)來(lái)監(jiān)控員工但是客觀的溝通記錄確實(shí)能讓管理判斷準(zhǔn)確很多。2.4 自動(dòng)化與工作流把重復(fù)勞動(dòng)交給系統(tǒng)DeskcommCRM的工作流引擎是可以自己配置的不需要寫代碼。配置方式是“條件動(dòng)作”的結(jié)構(gòu)當(dāng)某個(gè)事件或條件被觸發(fā)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行一系列動(dòng)作。舉幾個(gè)我在實(shí)操中經(jīng)常配置的規(guī)則新客戶分配規(guī)則新錄入的客戶系統(tǒng)自動(dòng)按區(qū)域或按負(fù)責(zé)人當(dāng)前商機(jī)數(shù)量分配給合適的銷售避免有人挑肥揀瘦。跟進(jìn)提醒規(guī)則商機(jī)超過3天沒有更新跟進(jìn)記錄自動(dòng)給負(fù)責(zé)人發(fā)通知超過7天額外通知主管介入。郵件自動(dòng)回復(fù)規(guī)則客戶提交表單后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送一封帶有公司介紹資料的郵件。商機(jī)階段變更通知當(dāng)大金額商機(jī)比如超過50萬(wàn)進(jìn)入商務(wù)談判階段時(shí)自動(dòng)通知銷售總監(jiān)。這些規(guī)則看著不起眼但累積起來(lái)能給團(tuán)隊(duì)省出不少時(shí)間。更重要的是它們保證了業(yè)務(wù)動(dòng)作的SOP執(zhí)行率不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)人今天忘了做哪件事就導(dǎo)致流程斷掉。3. 從零開始配置一套可用的CRM體系3.1 先想清楚再動(dòng)手配置前的需求梳理很多團(tuán)隊(duì)上線CRM失敗不是產(chǎn)品選錯(cuò)了而是沒有想清楚就急著配。剛開始建字段、建階段看著很快等真正用起來(lái)才發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程跟系統(tǒng)對(duì)不上又要推倒重來(lái)團(tuán)隊(duì)信任被反復(fù)消耗。所以我強(qiáng)烈建議動(dòng)手配置DeskcommCRM之前先花半天時(shí)間做一次內(nèi)部梳理。梳理就回答三個(gè)問題第一你們的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程是什么從拿到線索到最后成交中間要經(jīng)過哪幾個(gè)明確的步驟把每一步寫下來(lái)這就是商機(jī)管道階段的雛形。第二你們需要掌握哪些關(guān)鍵信息比如客戶規(guī)模、預(yù)算范圍、決策周期把這些整理成必填字段其他的暫時(shí)不要。第三團(tuán)隊(duì)內(nèi)部怎么分工誰(shuí)擁有客戶數(shù)據(jù)的管理權(quán)限誰(shuí)只能看自己名下的客戶主管能看到多少范圍。這些問題理清楚之后再進(jìn)系統(tǒng)配置效率會(huì)高得多。3.2 管道階段配置實(shí)操進(jìn)入DeskcommCRM后臺(tái)在“商機(jī)設(shè)置”里可以找到管道管理。一個(gè)系統(tǒng)支持創(chuàng)建多套管道適合業(yè)務(wù)線比較多的情況比如直銷一條管道、渠道分銷一條管道各自的階段不完全一樣但絕大多數(shù)團(tuán)隊(duì)一套標(biāo)準(zhǔn)管道就夠了。以一套標(biāo)準(zhǔn)的B2B咨詢類業(yè)務(wù)為例可以這樣設(shè)置階段名稱贏單概率說(shuō)明新建商機(jī)10%剛錄入系統(tǒng)還沒深入接觸需求確認(rèn)25%已明確客戶需求正在進(jìn)行初步溝通方案報(bào)價(jià)40%已提交解決方案或報(bào)價(jià)單商務(wù)談判60%進(jìn)入價(jià)格、合同條款談判合同審批80%客戶內(nèi)部流程推進(jìn)中贏單100%已簽約進(jìn)入交付環(huán)節(jié)輸單0%已確認(rèn)丟失記錄原因設(shè)置階段時(shí)有一個(gè)容易忽略的點(diǎn)每個(gè)階段要預(yù)設(shè)一個(gè)“停留時(shí)長(zhǎng)參考值”比如新建商機(jī)階段建議不超過5天、方案報(bào)價(jià)階段不超過7天。這樣系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別哪些商機(jī)已經(jīng)超出正常推進(jìn)節(jié)奏在管道視圖里打上停滯標(biāo)識(shí)。這個(gè)功能對(duì)管理者非常實(shí)用相當(dāng)于給每個(gè)人配了一個(gè)自動(dòng)跟蹤進(jìn)度的助手。3.3 字段設(shè)計(jì)少而必要字段設(shè)計(jì)是配置過程中最需要克制的事。我見過一個(gè)團(tuán)隊(duì)在客戶表單上設(shè)置了60多個(gè)字段結(jié)果業(yè)務(wù)員錄入一個(gè)客戶要花十幾分鐘不到兩個(gè)星期就沒人愿意錄了。DeskcommCRM默認(rèn)提供了一批標(biāo)準(zhǔn)字段我建議你先用默認(rèn)字段跑起來(lái)跑一到兩周再評(píng)估哪些自定義字段是真正需要的。這里列一下我個(gè)人認(rèn)為“值得添加”的自定義字段類型客戶來(lái)源百度推廣、轉(zhuǎn)介紹、行業(yè)展會(huì)、主動(dòng)開發(fā)字段類型用單選列表可以用于后續(xù)渠道ROI分析?？蛻舻燃?jí)A/B/C三級(jí)用來(lái)標(biāo)記重點(diǎn)客戶輔助安排跟進(jìn)優(yōu)先級(jí)。預(yù)計(jì)成交月份輔助業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)月底核對(duì)實(shí)際成交與預(yù)估的出入。競(jìng)爭(zhēng)情況單選列表當(dāng)前這個(gè)單子是否遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要對(duì)手是誰(shuí)。真正需要用的字段一定是在做業(yè)務(wù)決策時(shí)不可或缺的信息。如果純粹是“記一下以后可能有用”的信息建議先放在備注字段里不要去建專門的字段。字段越少錄入阻力越小數(shù)據(jù)質(zhì)量反而越高。3.4 權(quán)限與協(xié)作配置DeskcommCRM的權(quán)限模型分成功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限兩層。功能權(quán)限是“你能不能看這個(gè)菜單”數(shù)據(jù)權(quán)限是“你能看哪些人的客戶數(shù)據(jù)”兩層要區(qū)分開設(shè)置。最常用的數(shù)據(jù)權(quán)限方案是“團(tuán)隊(duì)模式”普通銷售只能看到自己名下的客戶和商機(jī)能創(chuàng)建新客戶、編輯自己的記錄不能刪除記錄。銷售主管能看到自己團(tuán)隊(duì)所有成員的客戶可以做商機(jī)階段修正和團(tuán)隊(duì)商機(jī)轉(zhuǎn)移。銷售總監(jiān)能看到整個(gè)銷售部門的數(shù)據(jù)可導(dǎo)出報(bào)表。系統(tǒng)管理員擁有全部權(quán)限包括字段管理、工作流設(shè)置、系統(tǒng)日志查看。刪除權(quán)限我建議默認(rèn)關(guān)閉。實(shí)際操作中幾乎每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)遇到誤刪除的情況關(guān)閉刪除權(quán)限后即使錄入了錯(cuò)誤的客戶也只是標(biāo)記為作廢數(shù)據(jù)仍然保留后續(xù)可以修復(fù)。協(xié)作方面DeskcommCRM支持把客戶共享給團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員也支持團(tuán)隊(duì)成員在客戶時(shí)間線上留言協(xié)作。比如售前工程師跟了一次產(chǎn)品演示后直接在客戶檔案里補(bǔ)一條演示情況銷售下次跟進(jìn)的時(shí)候就能看到完整上下文不再需要單獨(dú)發(fā)消息問來(lái)問去。4. 數(shù)據(jù)遷移與存量數(shù)據(jù)清洗4.1 遷移前必須做的數(shù)據(jù)預(yù)處理幾乎每個(gè)團(tuán)隊(duì)在切換到DeskcommCRM時(shí)都有大量的存量客戶數(shù)據(jù)要導(dǎo)入。這些數(shù)據(jù)有的在Excel里有的在舊的系統(tǒng)里有的分布在好幾個(gè)人的個(gè)人文檔里。直接導(dǎo)入只會(huì)把原來(lái)混亂的數(shù)據(jù)原封不動(dòng)地復(fù)制到新系統(tǒng)所以遷移前必須做一輪清洗。清洗的原則是“寧缺毋濫”。第一步是去重把重復(fù)的公司名和重復(fù)的聯(lián)系人合并掉同一家公司不要出現(xiàn)三四個(gè)記錄。第二步是補(bǔ)全必填字段導(dǎo)入模板里標(biāo)記為必填的字段一定要有值比如公司名稱、負(fù)責(zé)人、來(lái)源渠道這些缺了會(huì)影響后續(xù)統(tǒng)計(jì)。第三步是統(tǒng)一格式電話號(hào)碼改成同一格式省份城市用標(biāo)準(zhǔn)名稱日期統(tǒng)一成YYYY-MM-DD格式不要一會(huì)出現(xiàn)2024/3/1一會(huì)又是24年3月1日。這個(gè)環(huán)節(jié)最容易讓人崩潰因?yàn)榕K數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)比想象的多。我的建議是不要追求一步到位第一步先把“能用的數(shù)據(jù)”導(dǎo)入系統(tǒng)歷史遺留的不完整數(shù)據(jù)寧可留到以后再補(bǔ)也不要讓臟數(shù)據(jù)污染新系統(tǒng)。4.2 導(dǎo)入方法與字段映射要點(diǎn)DeskcommCRM后臺(tái)提供批量導(dǎo)入功能支持Excel和CSV格式。導(dǎo)入模板建議直接從系統(tǒng)下載而不是自己新建一個(gè)表格這樣可以避免列名對(duì)不上。導(dǎo)入時(shí)關(guān)鍵的步驟是字段映射。系統(tǒng)會(huì)顯示模板文件的每一列需要你手動(dòng)把每一列對(duì)應(yīng)到系統(tǒng)的字段上去。比如Excel里的“公司”這一列拖到系統(tǒng)的“客戶名稱”字段“電話”一列拖到“聯(lián)系電話”字段。有一個(gè)常見的錯(cuò)誤是手機(jī)號(hào)和座機(jī)混在一個(gè)單元格里導(dǎo)出導(dǎo)入后到系統(tǒng)里變成了兩個(gè)電話號(hào)碼擠在一個(gè)字段里這種要提前在Excel里拆列。導(dǎo)入建議分批執(zhí)行每批500到1000條不要一次性導(dǎo)入上萬(wàn)條。分批的好處是如果哪批出錯(cuò)了可以快速定位問題不用全量排查。導(dǎo)入完成之后系統(tǒng)會(huì)生成導(dǎo)入報(bào)告里面有成功了多少條、失敗了多少條、失敗原因是什么。失敗的數(shù)據(jù)先不要急著反復(fù)重新導(dǎo)入把失敗原因下載下來(lái)看看是格式問題還是必填項(xiàng)缺失解決之后重新處理再導(dǎo)入。4.3 遷移后的驗(yàn)證與復(fù)盤導(dǎo)入完成不等于遷移結(jié)束。前期花在清洗上的時(shí)間再多也不能保證沒有漏網(wǎng)之魚所以導(dǎo)入后一周內(nèi)要安排專人做數(shù)據(jù)驗(yàn)證。驗(yàn)證主要是三個(gè)方面第一是數(shù)量核對(duì)。舊系統(tǒng)里客戶總數(shù)是多少新系統(tǒng)導(dǎo)入后是多少差額要能解釋清楚。如果少了檢查是不是有數(shù)據(jù)沒有導(dǎo)出或者部分記錄被去重規(guī)則合并了。第二是抽樣檢查。隨機(jī)抽20條記錄一條條點(diǎn)開看看字段值是否對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確特別要檢查聯(lián)系人的電話和郵箱是不是正確關(guān)聯(lián)到所屬客戶了。第三是權(quán)限驗(yàn)證。分別用普通銷售和主管賬號(hào)登錄確認(rèn)每個(gè)人看到的數(shù)據(jù)范圍符合預(yù)期尤其是跨部門的數(shù)據(jù)不能互相越權(quán)訪問。還有一個(gè)容易被忽略的步驟數(shù)據(jù)遷移完成之前舊系統(tǒng)先不要急著停用。我見過不少團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)導(dǎo)入當(dāng)天就停掉舊系統(tǒng)結(jié)果發(fā)現(xiàn)新系統(tǒng)里有些數(shù)據(jù)對(duì)不上想回去查舊數(shù)據(jù)已經(jīng)進(jìn)不去了。穩(wěn)妥的做法是保留舊系統(tǒng)只讀權(quán)限一個(gè)月確認(rèn)新系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行后再把舊系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)歸檔。5. 日常使用中的高頻問題與排查思路5.1 通信記錄同步失敗通信集成功能剛上線時(shí)可能遇到通話記錄沒有自動(dòng)同步到客戶時(shí)間線的情況。最先要排查的是通話綁定的關(guān)聯(lián)關(guān)系。DeskcommCRM通過來(lái)電號(hào)碼去匹配聯(lián)系人如果客戶用了一個(gè)沒有存在系統(tǒng)里的手機(jī)號(hào)打過來(lái)系統(tǒng)就沒法自動(dòng)關(guān)聯(lián)到對(duì)應(yīng)的客戶檔案通話記錄會(huì)變成一條“未關(guān)聯(lián)的通話”落在公共收件箱里。解決方法是設(shè)置“未識(shí)別號(hào)碼處理規(guī)則”當(dāng)系統(tǒng)匹配不到聯(lián)系人的時(shí)候在彈屏界面顯示未知號(hào)碼業(yè)務(wù)員可以選擇手動(dòng)關(guān)聯(lián)到已有客戶或者快速創(chuàng)建一條新客戶記錄。另外還要檢查通信線路是否已經(jīng)授權(quán)綁定以及撥打電話使用的坐席賬號(hào)是否跟CRM賬號(hào)綁定一致。這兩處配置不對(duì)也會(huì)導(dǎo)致通話狀態(tài)回傳不到系統(tǒng)。5.2 數(shù)據(jù)重復(fù)問題重復(fù)數(shù)據(jù)是CRM使用過程中最難完全避免的問題。一個(gè)客戶可能被兩次錄入一個(gè)聯(lián)系人也可能因?yàn)閷?dǎo)入和手動(dòng)新建造成重復(fù)。DeskcommCRM帶有重復(fù)檢測(cè)規(guī)則可以設(shè)置匹配的字段組合比如“客戶名稱官網(wǎng)域名”或者“聯(lián)系人手機(jī)號(hào)”系統(tǒng)在保存記錄時(shí)會(huì)自動(dòng)檢查是否已經(jīng)存在匹配的數(shù)據(jù)并給出提示。但如果重復(fù)數(shù)據(jù)已經(jīng)產(chǎn)生了處理方式是使用合并功能。合并前要仔細(xì)檢查兩條記錄的信息選擇保留哪一份作為主記錄另一份的跟進(jìn)記錄、溝通記錄、關(guān)聯(lián)商機(jī)會(huì)自動(dòng)整合到主記錄下。合并操作是不可輕易回退的建議合并前先導(dǎo)出一份備份。5.3 商機(jī)階段卡住不動(dòng)商機(jī)在管道里長(zhǎng)時(shí)間停留不一定是系統(tǒng)問題更可能是流程管理問題。系統(tǒng)本身提供了“停滯商機(jī)”視圖可以看到哪些商機(jī)在當(dāng)前階段停留超過了參考天數(shù)。但也有一種情況是銷售已經(jīng)私下推進(jìn)了只是沒有把階段更新到系統(tǒng)導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)滯后。針對(duì)這個(gè)問題我配置了一個(gè)每天上午9點(diǎn)自動(dòng)發(fā)送的商機(jī)動(dòng)態(tài)摘要郵件每個(gè)人收到自己名下停滯商機(jī)清單主管收到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的停滯匯總。不需要人為催數(shù)據(jù)自己會(huì)說(shuō)明問題。系統(tǒng)的價(jià)值就體現(xiàn)在這里它不是靠強(qiáng)制錄入來(lái)收集數(shù)據(jù)而是讓每個(gè)人意識(shí)到記錄數(shù)據(jù)是對(duì)自己工作有好處的事。5.4 權(quán)限配置過寬或過窄權(quán)限問題在上線初期最集中。配得寬了銷售可以看到全公司所有客戶數(shù)據(jù)容易造成搶單和客戶信息泄露。配得窄了主管又看不到需要的數(shù)據(jù)每天靠下面的人截圖匯報(bào)等于白上了系統(tǒng)。我的建議是權(quán)限上線前全部按“最小夠用”原則配好然后在第一個(gè)月的每周五做一次權(quán)限評(píng)審。具體做法是導(dǎo)出本周的登錄日志和訪問日志看看每個(gè)角色實(shí)際用了哪些頁(yè)面和功能有沒有出現(xiàn)“角色A訪問了數(shù)據(jù)范圍之外的記錄”這類異常記錄。發(fā)現(xiàn)異常就去調(diào)整權(quán)限設(shè)置持續(xù)兩三周基本能穩(wěn)定下來(lái)。6. 讓CRM真正用起來(lái)的管理心法6.1 制度上如何保證持續(xù)使用工具本身不會(huì)讓團(tuán)隊(duì)用起來(lái)制度和管理動(dòng)作才會(huì)。我在推行DeskcommCRM時(shí)總結(jié)了一條經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)要跟團(tuán)隊(duì)日常的管理動(dòng)作綁定在一起才有持續(xù)更新的動(dòng)力。比如每周一的晨會(huì)上不看別的就看系統(tǒng)里的商機(jī)管道報(bào)表。每個(gè)人的商機(jī)階段是否合理、跟進(jìn)記錄是否及時(shí)、贏單概率調(diào)整是否有依據(jù)這些打開系統(tǒng)就能一目了然。每周五下班前團(tuán)隊(duì)每個(gè)人需要在系統(tǒng)里更新本周的跟進(jìn)總結(jié)和下周計(jì)劃這也取代了原來(lái)Excel周報(bào)的工作。這樣做的好處是系統(tǒng)數(shù)據(jù)不是“額外的工作量”而是管理動(dòng)作本身。銷售把數(shù)據(jù)錄好就是完成了周報(bào)管理者看系統(tǒng)報(bào)表就是完成了業(yè)務(wù)復(fù)盤。數(shù)據(jù)更新和管理節(jié)奏融為一體系統(tǒng)自然不會(huì)被冷落。6.2 別讓系統(tǒng)成為業(yè)務(wù)員的負(fù)擔(dān)任何一個(gè)功能如果讓業(yè)務(wù)員覺得“錄數(shù)據(jù)是為了給領(lǐng)導(dǎo)看的”那這個(gè)功能遲早會(huì)被敷衍。DeskcommCRM做得比較好的地方是很多數(shù)據(jù)是系統(tǒng)自動(dòng)生成的比如通話記錄、郵件往來(lái)這些不需要業(yè)務(wù)員額外錄入。需要手動(dòng)填寫的部分其實(shí)只剩下關(guān)鍵的業(yè)務(wù)判斷比如這個(gè)階段贏單概率是多少、當(dāng)前的主要風(fēng)險(xiǎn)是什么。我自己的習(xí)慣是要求團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)記錄不低于三句話上次溝通確認(rèn)了什么、當(dāng)前有什么問題待解決、下一步計(jì)劃做什么。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不高但能保證記錄有信息量。配上前面的自動(dòng)化提醒規(guī)則業(yè)務(wù)員只要按平時(shí)的工作節(jié)奏打電話、發(fā)郵件、維護(hù)關(guān)系系統(tǒng)的數(shù)據(jù)就會(huì)自然完整不需要刻意“填系統(tǒng)”。6.3 用好數(shù)據(jù)復(fù)盤形成正向循環(huán)CRM系統(tǒng)的最終價(jià)值不在“記錄”而在于“決策”。數(shù)據(jù)積累一個(gè)月之后就可以做一些基本的分析哪個(gè)來(lái)源渠道的客戶轉(zhuǎn)化率最高、哪個(gè)銷售的平均成交周期最短、哪個(gè)環(huán)節(jié)的卡單率最高。這些分析結(jié)果反過來(lái)指導(dǎo)市場(chǎng)投放策略、銷售輔導(dǎo)方向和流程優(yōu)化。DeskcommCRM的報(bào)表模塊支持自定義看板你可以把最關(guān)心的幾個(gè)指標(biāo)做成一張總覽大屏新增客戶數(shù)、新增商機(jī)金額、加權(quán)管道總額、本周贏單數(shù)、贏單金額、停滯商機(jī)數(shù)。每天早上打開電腦先看一眼團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)健康狀況就心里有數(shù)了。這些數(shù)據(jù)不需要手工整理全部來(lái)源于系統(tǒng)里的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。我在實(shí)際使用中還有一個(gè)體會(huì)別指望CRM系統(tǒng)一上線就完美地解決所有問題。它是需要持續(xù)調(diào)校的每過一兩個(gè)月根據(jù)團(tuán)隊(duì)的真實(shí)使用情況和業(yè)務(wù)變化重新審視一下管道階段設(shè)置、字段規(guī)劃、權(quán)限邊界和自動(dòng)化規(guī)則該調(diào)整的就調(diào)整。系統(tǒng)在演進(jìn)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力也在跟著長(zhǎng)進(jìn)。一個(gè)能堅(jiān)持用半年以上的CRM系統(tǒng)帶給團(tuán)隊(duì)的改變往往比想象中大得多。